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呼叫中心：消除傳統(tǒng)弊端優(yōu)化企業(yè)渠道
作者：佚名 日期：2002-3-20 字體：[大] [中] [小]
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傳統(tǒng)的企業(yè)往往面對的客戶很廣，包括政府、行業(yè)大用戶、中小企業(yè)與家庭和個人。企業(yè)采用傳統(tǒng)的銷售方式，即主要通過全國總代理、地區(qū)總代理到二、三級代理進(jìn)行分銷。企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)主要是針對大的行業(yè)用戶、政府客戶進(jìn)行銷售，同時負(fù)責(zé)管理與協(xié)調(diào)各級經(jīng)銷商的銷售活動。這種模式有很多優(yōu)點(diǎn)，但同樣也存在很多的弊端，這些弊端主要有：
（1）企業(yè)對最終用戶的控制是有限的，企業(yè)不能直接接觸絕大部分最終用戶。因此，企業(yè)實(shí)施CRM是非常有局限性的，這種CRM在某種程度上也只是針對有限的大客戶的CRM。
（2）企業(yè)需對分銷體系的控制進(jìn)行大量的投入。分銷體系內(nèi)部各經(jīng)銷商的獨(dú)立性造成了分銷體系的松散性，客觀上需要企業(yè)投入大量的人力與物力去從事對經(jīng)銷商的統(tǒng)一管理。
（3）最終用戶得不到更多的購買渠道。一般客戶只能在專賣店、經(jīng)銷店去購買。對客戶而言，沒有直接接觸到企業(yè)，購買的信心與成交的可能性都會受到影響。對企業(yè)而言，對客戶忠誠度的建設(shè)也有一定難度。再有，企業(yè)和客戶都要面對假貨的威脅。
其實(shí)，呼叫中心作為一個信息流的控制工具，可以在很多業(yè)務(wù)上進(jìn)行更為廣泛和深入的應(yīng)用。通過建設(shè)呼叫中心，企業(yè)可以重新整合銷售渠道、優(yōu)化銷售模式，建立一個全面的客戶服務(wù)模式，這些可具體化為:
（1）售前產(chǎn)品咨詢：回答用戶對產(chǎn)品、市場活動等各種問題，對有購買意向的客戶進(jìn)行銷售線索的傳遞。
（2）電話銷售：主要是針對想直接進(jìn)行購買的客戶在電話上進(jìn)行交易。
（3）市場推廣：包括對直郵產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤、對客戶購買意向進(jìn)行調(diào)查等。
（4）媒體監(jiān)測：對平面廣告與電子媒體廣告的效果進(jìn)行測量。
（5）外部銷售代表的后援支持：幫助外部銷售代表安排約會、擬定合同與報價等。
（6）經(jīng)銷商管理: 對渠道銷售代表無力顧及的大量小經(jīng)銷商的管理，包括市場活動的通知、進(jìn)銷存狀況的跟蹤、新經(jīng)銷商的招募等。
（7）公司長期客戶的管理：有些公司的長期客戶往往會享受特別的價格與服務(wù)，但他們通常也是最穩(wěn)定的，可以通過電話維系。
（8）物流信息管理：主要是產(chǎn)品運(yùn)輸狀態(tài)的查詢和與客戶確認(rèn)到貨等。
這樣，對客戶而言，所能享受到的是全程的服務(wù):
（1）購買前：可以通過企業(yè)提供的免費(fèi)服務(wù)電話，對產(chǎn)品的性能與價格進(jìn)行充分的了解與比較。
（2）購買時：不同的客戶可以選擇不同的購買渠道，除了傳統(tǒng)的經(jīng)銷渠道外，還可以通過電話、網(wǎng)站、E-mail等直接向呼叫中心訂購。
（3）購買后：可隨時掌握貨物運(yùn)輸信息，可享受全天候的售后服務(wù)。
顯而易見，呼叫中心對于整合與優(yōu)化企業(yè)的渠道，能夠起到非常核心的作用。其實(shí)，在建立這個全面客戶服務(wù)模式的同時，伴隨著渠道與業(yè)務(wù)的整合，企業(yè)的工作流程也能夠得到一定的改變。 (曾智輝)